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临汾市12345热线2021年运行情况通报

2022-01-13
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一、运行综述

2021年,12345热线共受理诉求319955件,较2020年上升35%。其中,电话受理310350件,微信受理6466件,市长信箱受理2613件,承接临汾随手拍62件,承接山西省政务服务中心转办464件。其中,直接办结145326件,直办率45.42%,转派承办单位174629件,回访率99.96%,满意率96.94%。

2021年,临汾市12345政务服务便民热线全面贯彻落实国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)和山西省人民政府办公厅《山西省优化12345政务服务便民热线实施方案》(晋政办发电〔2021〕22号)的有关要求,坚持以人民为中心的原则,加快转变政府职能,深化“放管服”改革,持续优化营商环境,通过推动政务服务便民热线归并优化,进一步畅通政府与企业和群众互动渠道,提高政务服务水平,确保热线接得更快、分得更准、办得更实,建设人民满意的服务型政府,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、大事件一览

热线整合归并,响应群众诉求“一号通”。

9月11日,市政府下发《临汾市12345政务服务便民热线整合归并实施方案》(临政办发〔2021〕32号),对我市35条政务服务便民热线进行整合归并。   

优化营商环境,开通接诉即办“暖心线”。

9月份,12345热线设立营商环境专席,针对服务企业类事项实施接诉即办,截止年底共办理2147件。

平台配置升级,架起服务群众“连心桥”。

10月14日,12345热线系统进行全面升级,实现与省级热线无缝衔接及国产化适配。

畅通诉求渠道,打通民生诉求“高速路”。

10月27日,下发《关于12345热线整合归并建设三级工作站的通知》,打通“市县乡”三级承办网络共817家。

实时催办督办,联动解决群众“急难盼”。

本年度,12345热线电话催办三千余次,12月份开始启用系统催办功能,针对热点问题及临期逾期件进行多渠道催办。针对难点痛点问题,热线办向市政府上报专报49期,下发督办函15件,整改函3件。

全面回访调研,深耕政务服务“好差评”。

本年度,12345热线系统累计话务呼出回访166498次,10月份,热线系统在话务呼出回访基础上开通短信回访,累计短信回访15385条。12345热线对全市各县(市、区)审批系统2021年度办件进行民意调查测评5958件,满意率为99.78%。

政媒多边合作,打出全民督办“组合拳”。

今年以来,12345热线携手临汾日报“新闻早知道”栏目、临汾综合广播电台“综广热线”栏目以及临汾市广播电视台新媒体平台“临汾TV”栏目联动播报群众反映的热点问题和答复2000余条,加快了民生问题的迅速解决。

便民成效显著,群众称赞竖起“大拇指”。

今年以来,热线系统共接到感谢电话500余次,收到锦旗两面。7月,我市12345热线在D3方评估平台对全国31个省(市)的345条政务热线监测结果中荣获了“模式革新典范”奖项,这是继2017年起我市12345热线第八次获奖。

三、大数据分析

1、话务受理情况分析

2021年,12345热线共受理群众诉求319955件,其中1月份受理量最多,共受理35842件,较2020年同期上升76.75%。

2021年,12345热线平均每日接听来电877件,较2020年同比上升35.13%。话务监测显示,每日24小时内,话务高峰期为9点-12点、15点-17点。

2、区域归口受理情况分析

(1)各区域受理量分析

通过对各区域受理量监测,结果表明:市直各部门受理件数最多,共132218件,占受理量的41.32%,较2020年上升34.18%;其次为尧都区50981件,占总受理量的15.93%,较2020年上升20.52%。

(2)各区域运行情况

01市直部门共受理诉求132218件,较2020年上升34.18%。其中,直接办结91253件,转交办理40965件,直办率69.02%。诉求热点主要分布在政务服务、城市管理、交通管理、公共服务等方面。

02尧都区共受理诉求50981件,较2020年上升20.52%。其中,直接办结14296件,转交办理36685件,直办率28.04%。诉求热点主要分布在城市管理、公共服务、农村管理、劳动合同社会保障等方面。

03洪洞县共受理诉求22040件,较2020年上升56.53%。其中,直接办结7266件,转交办理14774件,直办率32.97%。诉求热点主要分布在农村管理、公共服务、劳动和社会保障、城市管理等方面。

04襄汾县共受理诉求19778件,较2020年上升34.54%。其中,直接办结5529件,转交办理14249件,直办率27.96%。诉求热点主要分布在农村管理、公共服务、城市管理、劳动和社会保障等方面。

05侯马市共受理诉求15634件,较2020年上升34.39%。其中,直接办结4763件,转交办理10871件,直办率30.47%。诉求热点主要分布在城市管理、公共服务、劳动和社会保障、卫生健康等方面。

06翼城县共受理诉求10874件,较2020年上升34.98%。其中,直接办结3082件,转交办理7792件,直办率28.34%。诉求热点主要分布在农村管理、城市管理、公共服务、劳动和社会保障等方面。

07曲沃县共受理诉求9131件,较2020年上升43.52%。其中,直接办结2206件,转交办理6925件,直办率24.16%。诉求热点主要分布在公共服务、农村管理、劳动和社会保障、城市管理等方面。

08霍州市共受理诉求9392件,较2020年上升51.66%。其中,直接办结3001件,转交办理6391件,直办率31.95%。诉求热点主要分布在公共服务、城市管理、农村管理、劳动和社会保障等方面。

09乡宁县共受理诉求6903件,较2020年上升33.57%。其中,直接办结2279件,转交办理4624件,直办率33.01%。诉求热点主要分布在农村管理、劳动和社会保障、城市管理、政务服务等方面。

10蒲县共受理诉求6141件,较2020年上升53.26%,其中,直接办结1581件,转交办理4560件,直办率25.74%。诉求热点主要分布在农村管理、劳动和社会保障、公共服务、城市管理等方面。

11隰县共受理诉求5854件,较2020年上升55.53%。其中,直接办结1451件,转交办理4403件,直办率24.79%。诉求热点主要分布在农村管理、公共服务、城市管理、劳动和社会保障等方面。

12汾西县共受理诉求4871件,较2020年上升29.20%。其中,直接办结1557件,转交办理3314件,直办率31.96%。诉求热点主要分布在农村管理、公共服务、城市管理、劳动和社会保障等方面。

13古县共受理诉求4251件,较2020年上升67.23%。其中,直接办结1055件,转交办理3196件,直办率24.82%。诉求热点主要分布在公共服务、农村管理、劳动和社会保障、城市管理等方面。

14浮山县共受理诉求4085件,较2020年上升37.68%。其中,直接办结1277件,转交办理2808件,直办率31.26%。诉求热点主要分布在农村管理、劳动和社会保障、公共服务、城市管理等方面。

15安泽县共受理诉求3862件,较2020年上升45.08%。其中,直接办结1117件,转交办理2745件,直办率28.92%。诉求热点主要分布在农村管理、劳动和社会保障、城市管理、公共服务等方面。

16吉县共受理诉求3820件,较2020年上升59.43%。其中,直接办结1189件,转交办理2631件,直办率31.13%。诉求热点主要分布在农村管理、劳动和社会保障、城市管理、公共服务等方面。

17永和县共受理诉求3446件,较2020年上升6.42%。其中,直接办结885件,转交办理2561件,直办率25.68%。诉求热点主要分布在农村管理、公共服务、劳动和社会保障、城市管理等方面。

18大宁县共受理诉求3015件,较2020年上升12.04%。其中,直接办结918件,转交办理2097件,直办率30.45%。诉求热点主要分布在农村管理、公共服务、劳动和社会保障、城市管理等方面。

19临汾经济开发区共受理诉求2962件,较2020年上升89.99%。其中,直接办结506件,转交办理2456件,直办率17.08%。诉求热点主要分布在城市管理、环境保护、劳动和社会保障、公共服务等方面。

四、存在的问题和下一步计划

2021年,12345政务服务便民热线携手90家承办单位,以“听民意、察民情、问民意、解民忧”为出发点和落脚点,在服务企业群众方面取得了积极进展,但还存在着一些问题和薄弱环节,群众来电接通率需要进一步提高,诉求工单办理质效需要进一步加快,解决疑难问题力度有待进一步强化,问题实际解决率和群众满意率需要进一步提升等。

2022年,12345热线将提升“运管协作”水平,从现场管理、业务质量、系统技术支撑方面提升平台管理水平和运行质量,切实提高来电接通率。构建“协同联建”机制,探索建立“12345牵头+部门协作+媒体监督”的模式,加快工单办理质效,强化解决问题能力,提升群众满意率。增强大数据分析应用能力,加快全市12345政情民意大数据研发,切实提高政府效能动态监测、民意聚焦挖掘等数据分析应用水平,实现“一个号码受理、一个体系统管、一个平台反馈、一起联动办理、一个标准衡量、一天24小时畅通”,为企业和群众提供“全天候、全媒体、全覆盖、全方位、全质效”的政府公共服务,为推动临汾经济社会高质量发展做出新的贡献!



  

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